OTC代表业务培训教程(31)

十四、客套道别；
十五、分手。
十八、排除困难和阻碍
一般来说，我们都要使阻碍不致形成问题，好象：交货方法可能使你的定单化为乌有的，你必定要告诉自己：没有困难是解决不了的。
当然，OTC代表应尽量排除困难，但有时，这是要劳烦业务部门的，一个认为交货方法不妥，可能另外一个也有同感的，如果五个有四个投诉，那一、业务部一定得想想办法；二、OTC代表一定得请示是最重要的，而且一定要对症下药，切勿一笑置之。
有则改之：买家不肯收货一定有他的理由的，就让他尽量倾诉好了，他一定会更感舒畅的，然后你的责任就是把这愉快事件“埋葬”：
“谢谢你对我这样坦白，我十分感激，好不好让我看看有什么补救的地方，然后把这件事忘了好吗？”
你就得立刻把缺点和这次的后果报告公司了。
OTC代表的武器：在对付困难和阻碍时，OTC代表最好的武器是：
一、对药品的认识；二、对药品的信心；三、从信心获得的勇气；四、推销的想象力。
而最重要的还是“认识”。
主要办法：
这里是对付困难和阻碍的一个六步计划，但如果整个部门不齐心，办法是等同虚设的。办法是：
一、从每个OTC代表身上获得他们遇到的困阻的资料；
二、把他们选择、分类；
三、把每一种用简明字句讲述；
四、分发给每一个OTC代表，请他们提供解决方法。
五、再收集、选择和分类；
六、把答案分发，让大家有益。
预知困阻：在推销会议上遇到困阻提出来讨论是十分好的，这使大家获益，也可预知每一个客户给我们的难题。例如我们常遇到这样的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易了。”那你应付的方法是赞赏他对公司的忠诚度：
“我不也是十分好人么？”
“我知道他们是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！”
“我来了很多次了，不证明了我也有诚意和你们交易吗？”
歪曲的答案：
OTC代表往往在没法有满意的答复给投诉者时，就自然地歪曲事实来答，甚至答非所问，例如：
“如果我和你交易，你能保证在六个月内价钱不会起跌吗？”
当然，谁也不能保证吧，于是歪曲性的答案来了：
“如果价钱有起跌，那是大家的事，我们只是跟着走吧。”
这答复并不使人满意，但却好象把问题解决了，你得立刻带回比较容易抓住的问题去了。 又例如：