阿里客服小二有多神？买家打了200多个投诉电话，最后被她搞定了(2)

在阿里，客服是一个非常重要、直面消费者的岗位。
“客服“又分为一线客服、二线客服和专家客服。一线客服解决不了的问题，交棒给二线。二线再解决不了，就要提交给瑰瑶这样的“专家客服”。他们是“服务大师”，专门处理各种复杂的咨询、投诉。
李铭情绪十分激动，咆哮并未停止。瑰瑶任其发泄了大半个小时，期间不时轻声平缓地安抚。
这一通电话，瑰瑶打了3个多小时。聊天中，一个细节，引起了瑰瑶的注意。
每次只要提到“狗粮”两个字，李铭就怒不可遏。同时电话那头，清晰地传来狗的惨叫声。
瑰瑶留心试探了几次，每次都是这样：李铭暴怒，伴随而来的一定是狗的惨叫声。她觉得不对劲，一个念头在她脑中产生：“难道李铭平时有虐狗行为？”
“被害妄想症”
在电话里，狗惨叫的回声听起来清晰空旷。擅长抓住线索进行推理的瑰瑶立刻猜测，李铭在暴怒时，应该有打狗或者踢狗的肢体动作。
为避免刺激李铭，瑰瑶转变了策略，不再提及“狗粮”，反而和李铭聊起了家长里短。
李铭告诉瑰瑶，自己从小就没有父母，是个孤儿。最近，还和女朋友分手了。
说到这儿的时候，他沮丧极了，反复絮叨：“只剩我一个人了，我活着没什么意思。”
瑰瑶并没有接着他的话茬继续下去，反而告诉他，要怎么爱护自己的宠物。“狗狗给你带来了很多欢乐。如果养了新的狗狗，要呵护它，不能伤害它。就像别人不能伤害你一样。”
瑰瑶曾去考过心理咨询师二级证书。根据自己的专业，她判断，李铭可能患有“被害妄想症”，并且到了需要药物治疗的阶段。
通话最后，瑰瑶以“大姐姐”的身份叮嘱李铭，“心情不好时，要多去户外走走，跟朋友聊聊天，在家里多听一些轻音乐；如果身体不舒服，要及时就医。”
第二天，瑰瑶给他又打了个电话。这次，李铭改口称瑰瑶“瑶姐”。
就这样，瑰瑶给李铭陆续打了将近一周的电话，关心他的生活和状态。最后一次通话，瑰瑶和李铭说了商家的处理方案。李铭并不关心商家最终给了多少钱，反而对瑰瑶表示不舍：“瑶姐，以后有事我还能找你吗？”李铭说，“别叫我先生，叫我弟弟，你就是我亲姐。”