阿里客服小二有多神?买家打了200多个投诉电话,最后被她搞定了(2)
2023-05-01 来源:飞速影视
在阿里,客服是一个非常重要、直面消费者的岗位。
“客服“又分为一线客服、二线客服和专家客服。一线客服解决不了的问题,交棒给二线。二线再解决不了,就要提交给瑰瑶这样的“专家客服”。他们是“服务大师”,专门处理各种复杂的咨询、投诉。
李铭情绪十分激动,咆哮并未停止。瑰瑶任其发泄了大半个小时,期间不时轻声平缓地安抚。
这一通电话,瑰瑶打了3个多小时。聊天中,一个细节,引起了瑰瑶的注意。
每次只要提到“狗粮”两个字,李铭就怒不可遏。同时电话那头,清晰地传来狗的惨叫声。
瑰瑶留心试探了几次,每次都是这样:李铭暴怒,伴随而来的一定是狗的惨叫声。她觉得不对劲,一个念头在她脑中产生:“难道李铭平时有虐狗行为?”
“被害妄想症”
在电话里,狗惨叫的回声听起来清晰空旷。擅长抓住线索进行推理的瑰瑶立刻猜测,李铭在暴怒时,应该有打狗或者踢狗的肢体动作。
为避免刺激李铭,瑰瑶转变了策略,不再提及“狗粮”,反而和李铭聊起了家长里短。
李铭告诉瑰瑶,自己从小就没有父母,是个孤儿。最近,还和女朋友分手了。
说到这儿的时候,他沮丧极了,反复絮叨:“只剩我一个人了,我活着没什么意思。”
瑰瑶并没有接着他的话茬继续下去,反而告诉他,要怎么爱护自己的宠物。“狗狗给你带来了很多欢乐。如果养了新的狗狗,要呵护它,不能伤害它。就像别人不能伤害你一样。”
瑰瑶曾去考过心理咨询师二级证书。根据自己的专业,她判断,李铭可能患有“被害妄想症”,并且到了需要药物治疗的阶段。
通话最后,瑰瑶以“大姐姐”的身份叮嘱李铭,“心情不好时,要多去户外走走,跟朋友聊聊天,在家里多听一些轻音乐;如果身体不舒服,要及时就医。”
第二天,瑰瑶给他又打了个电话。这次,李铭改口称瑰瑶“瑶姐”。
就这样,瑰瑶给李铭陆续打了将近一周的电话,关心他的生活和状态。最后一次通话,瑰瑶和李铭说了商家的处理方案。李铭并不关心商家最终给了多少钱,反而对瑰瑶表示不舍:“瑶姐,以后有事我还能找你吗?”李铭说,“别叫我先生,叫我弟弟,你就是我亲姐。”
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