阿里客服小二有多神？买家打了200多个投诉电话，最后被她搞定了(4)

通过对消费者性格分析，瑰瑶成功攻克了这个“胆汁型”人格消费者案例。
有一位60岁老人，买了某种苗圃却开不出花，打来电话投诉。最后，瑰瑶用哄父母的方式成功解决了这个难题。“跟商家说了阿姨的情况，让他有共鸣共情，最后他的态度也非常好。”
八年客服经历，瑰瑶遇到过“最不可能完成的任务”，是一个关于“翻新机”的案例。
消费者投诉商家，却拿不出任何凭证。遇上这样的事儿，还能让消费者投诉成功吗？
消费者陈辉，在一家淘宝店铺买了一个手机，用了一段时间之后发现是翻新机。陈辉反馈给了商家。商家给了个地址，要求陈辉寄回手机，以便检测后给出结果。
把手机寄过去之后，等了好几个月，一直没有消息。更糟糕的是，陈辉将手机寄回给商家的物流凭证，都丢失了。
案子被转到瑰瑶这儿。因为没有任何凭证，一开始，瑰瑶并不确定陈辉的话，有多少是真的。
后来，她查看了陈辉的后台交易记录，的确有这笔交易。而且，她发现陈辉此前并未有过投诉记录，购物信用良好。
在反复多次的心理试探中，陈辉的第一反应，都让瑰瑶觉得，“非常真实，我当时判断，90%的可能，陈辉说的都是真的。”
瑰瑶随即联系了商家。商家一开始否认了翻新机的说法。
然而，在瑰瑶一番利弊分析，心理测试之下，商家最后终于承认,“的确查到了。”
案子圆满解决。
“有时候，要敢于打破冷冰冰的规则，帮助消费者取证。情感第一，规则第二。”
如今，瑰瑶面对这些“疑难杂症”，已经十分得心应手。“任何事情都是可以解决的。”瑰瑶说，“工作八年，我依然热爱这份工作。”