阿里客服小二有多神？买家打了200多个投诉电话，最后被她搞定了(3)

瑰瑶是团队中收到感谢锦旗最多的小二
每天解决上百个“事故”的阿里小二
瑰瑶本可以选择一条更简单的发展之路。
大学刚毕业，她就进了南京市区某公安局，成为编制内的技术鉴定员。跟法医和刑警到现场、去监狱，提取血液、指纹做鉴定，这些刑侦剧中出现的镜头对她来说是家常便饭。“一周上班3天，休息4天，工资在中上水平。”
工作了两年，她觉得自己“像生锈的机器人”，就想从体制内跳出来，看到阿里巴巴集团招聘就立刻投了简历，成为一名客服小二。
每天解决上百人的烦恼，让瑰瑶真实地感觉到自己存在的价值。“与其说是客服，不如说是问题解决者。每一个来电，背后都有一个消费者自己解不开的心结。有时候，他们不是在投诉，而是在寻求帮助。”
入职第三年，瑰瑶也曾有过一段十分“抑郁”的低谷期。瑰瑶一度想不明白，自己为什么每天都沉浸在负面的情绪中：“有要跳楼的，以死来威胁的，还有打过来什么也不说，就是骂你的。”

刑侦经验能够让瑰瑶拥有更强的逻辑推理能力，但对电话那头素未谋面的人，他们的画像和性格难以摸索。为了搞明白这个问题。瑰瑶专门跑去考了心理咨询师二级。
“学着分析电话那头人的性格特点，用什么样的协调方式来应对。”简单举例说，如果声音听起来比较沧桑，语调是从低到高的消费者，他现实中很可能是领导者，那么比较好的沟通方式，是放低姿态，用谦卑的态度去跟他对话，这样更容易取得信任；如果是中老年女性，那要设身处地从她的立场出发，尊重她，“用哄爸妈的口气顺承她”；如果是年轻的小女生，则用姐姐的方式跟她对话。
工作八年，“破案”上万笔
工作八年，瑰瑶接手的投诉案例，有上万笔。这项工作，让她养成了时刻像警察破案般，清晰、严密的逻辑分析能力。
曾经有一个消费者，按照商家推荐的尺码买了外套，结果根本穿不了。消费者要退货，并要求商家支付运费。商家不同意。因为这件事，消费者来电200多通。