体验旅程源于未知，始于设计

编辑导语：对于企业来说，通过“客户体验旅程”，可以更好地做好客户体验管理。而“用户体验旅程”和“客户体验旅程”两者的本质是一样的，只不过一个是To B，一个是To C。本文作者将两者统一称为“体验旅程”，分析旅程图的前期分析思路，和被系统化之后的设计思路，感兴趣的小伙伴们一起来看一下吧。

再次说到客户体验旅程了。
它很实用，也被追捧，确实是一个著名的客户体验或服务设计的工具。
对于企业来说，它是优化企业组织结构和流程管理、提升客户体验的一个相对高效且有价值的落地执行工具。
企业可以通过对客户旅程的分析和设计达到从客户视角设身处地地了解客户，了解他们在不同场景、触点下的想法、情绪和行为，发现和挖掘他们的真实需求，便可以更好地全流程地做好客户体验管理。
现在大家了解的最多的词就是，客户体验旅程、用户体验旅程，两者其实没什么本质区别。
只不过一个是从企业客户（To B）的角度，另一个是从单一用户（To C）的角度，定义点不同，但分析方法和设计思路基本是相同的，甚至是相互包含、有交集的共同存在。
这也是客户体验和用户体验的相同与不同的地方。
我之前分享过一套从客户体验的维度设计的体验旅程图，内容包括了端到端的客户路径，也包括了在客户转化成、或转化给用户后的单一体验路径。

图片源自杠叔体验管理原创
在接下来的内容中，我就不区分客户旅程或用户旅程了，就统一称其为体验旅程。
今天我不说怎么绘制体验旅程图，主要想说说旅程图的前期分析思路，和被系统化之后的设计思路。