体验旅程源于未知，始于设计(4)

图片源自杠叔体验管理原创
从客户的生命周期中，我们可以对什么能够影响客户的行为细节和决定因素有详细地了解和把控。
在此基础上设计体验旅程，能够帮助企业内部的组织和流程与客户的体验感受保持一致，最终聚焦于为客户创造价值。

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最重要的一点，客户的生命周期能够使企业及时优化在“合同有效期”内产品和服务带给客户/用户的体验感受，提升体验价值和客户的忠诚度。
这样设计出来的体验旅程更有针对性，体验感更强、感受更舒适，同时，对于企业内部也可以降低成本、提高效率、引发新的创新思路。
二、体验旅程设计的几点建议
通过体验旅程图的分析和设计，来提升和优化客户和用户的整体体验，这里我有几点建议。
1）关注客户和用户的情感曲线
这条线在一开始的时候是被各个关键点中的问题，和人的主观感性的情绪状态串联起来的，在后期的设计中才是在不断的优化和弥补，最终形成一条被设计的体验情感曲线。
当人进入到这条情感曲线的控制中，随着高低起伏的体验感受，充分地享受到产品和服务带来的满足感和愉悦感。
就像一部好的电影，剧情必定有跌宕起伏，使观众时而大笑，时而落泪。
再比如宜家和星巴克的客户体验旅程设计，一直都是在业内被效仿和研究的。
2）关注可优化的关键时刻
关键时刻MOT，大家都听说过的，是在体验旅程的情感曲线中很重要的节点，是指旅程中与人接触交互的那些重要时刻。
其实这一点应该是被精心设计的，而不是在接触过程中偶然发生的。
优化关键时刻可以让人的情绪高涨，形成新的体验感受峰值，比如：海底捞的拉面绝活、集体生日歌。
3）关注基础体验
这一点能够让人愿意开始接受一段体验旅程。把人引导到你设计的体验旅程中来，你的产品和服务才能发挥最大的价值。
可以参考我写过的文章《体验管理 | “椅子”体验背后的思考》。