体验旅程源于未知，始于设计(3)

也就是在体验旅程中的波峰与波谷的设计，是根据情感曲线的波动来实现的。
比如：宜家家居里让顾客头痛的绕圈购物体验，就可以用最后的那一个1元的冰激凌来缓解相应的痛。下次你会继续光顾宜家吗？答案是会的。
痛并快乐着。
所以，看到痛点不要紧张，更不要直接拿着就去和业务讨论，毫无意义。
真正能拿到桌面上理论的痛点，首先是影响客户体验感的，其次就是产品或服务的真实缺陷和相关需求，并且反馈的量级大。
2. 需求产生新的体验路径
需求无处不在。
整个体验旅程中，在体验之前、开始、期间、之后这四个阶段中的每一步、每一个点，都有需求的产生。
面对客户和用户的需求，首先我们要专业地分析出这些需求中哪些是真，哪些是假，哪些是客观，哪些是主观，并给出解决的优先级。
但是某些需求还可能产生新的体验路径，这一点大家有注意到吗？
不论是已经被满足的需求，还是未被满足的需求，在产生新的体验旅程的前期，都是有干预这个动作的。
还是拿宜家的绕圈购物来举例说说吧。
不知道你有没有注意到，在整个绕圈的过程中，在某些路径上有分叉路，直接通向另外一个购物区域，甚至直接通到了宜家餐厅。
这一点的做法就是让顾客在新的体验需求产生之前，就进行必要的干预，产生新的体验路径，目的是为了冲抵痛点，给顾客一个新的环境来增强和保持新鲜的体验感。
那么，在这个新的子环境中，就会产生新的体验路径，又会暴露出新的问题和需求。
所以，这就引出了下面的话题，我们该怎么根据现有的关键点和旅程路径设计出更好、更优的体验旅程呢？
目的就是，冲抵痛点，干预需求。
3. 以客户生命周期来设计体验旅程
客户生命周期是指客户使用某种产品或服务后所经历的各个阶。
它以阶段的形式描述了客户是如何从最初的了解产品或服务，到成为使用产品和体验服务的群体，最后再到离开产品或服务，最优的是愿意再次购买产品和体验服务。
简单地说，客户生命周期是从客户与企业建立合同关系开始到结束，它反映的是客户的真实行为和感受。
既然是这样，那么体验旅程的设计就应该要以客户的生命周期为依据，甚至是在生命周期之前和之后，这才是一个完整的旅程路径。