聊聊咖啡，聊聊B站，致零售金融终将面对的“Z世代”(9)

腾讯在《2019年Z世代消费力洞察》中，根据腾讯视频大数据，得出关键结论：随“机”长大的Z世代必将成为举足轻重的消费主体；Z世代用户规模明显高于“小镇青年”、“千禧一代”和“银发老人”；Z世代用户对内容有更高的粘性和活跃度，不但踊跃参与评论，且有较强烈的规则意识、公民意识和个性色彩；Z世代更加倾向于借“短视频”放松并找到自己的兴趣圈。
Z世代，在更加富足的环境中长大。他们习惯于在微信、微博里刷存在，在网络小说中找爱情，在游戏里成就王者荣耀。更需要我们满足他们马斯洛更高层的需求，并且是更具个性的需求。
兜售零售金融的银行们，请关注这代人吧，事不宜迟。
4月7日，BCG波士顿咨询发布报告《全渠道、超渠道升级，打造随时、随地、随心的零售银行银行》。
报告的核心观点是渠道是零售银行的重要抓手，渠道变革本身就可能带来高达25%的利润率增长。
BCG五大渠道变革抓手是：
在数字渠道和人工辅助等各渠道之间实现客户请求和服务的智能切换，利润率可提升5%至15%。
从基础的客户电话呼叫中心向全媒体客户服务平台转变，利润率可提升2%至8%。
通过应用程序接口（API）等技术手段，将银行服务开放嵌入到合作方平台，利润率可提升2%至8%。
对于大多数银行和市场而言，收缩网点布局，并采取措施优化剩余网点，利润率可提升2%至8%。
调动一线员工的创造力和热情，尽力满足客户需求，从而为其他四个抓手提供支撑。
笔者深深认同BCG这篇报告所抓之点。
纵观“小蓝杯”和“B站”，本质上也是在触达客户上大做文章，也就是渠道大做文章，才在短时间内吸引了用户。
BCG这些抓手的目标是客户。遗憾的是，报告只是从宏观层面谈渠道对零售金融发展的作用，面对客群差异、银行差异、经营环境差异，举措的轻重缓急没有深入剖析。BCG建议的举措，实际上很多大行和股份制银行或多或少都有涉及。
这个时代比拼的不是有没有，而是好不好。
对于Z世代，零售金融渠道的那一端，客户的精准表达是圈层。
正如美国人托马斯·科洛波洛斯和丹·克尔德森在他们合作的《圈层效应》一书中所言，每一代人都形成了自己的圈层，并以此为基础形成了具有鲜明特点和影响力的圈层效应。
今天，随着互联网发展和技术门槛的降低，在代际这个群体概念之下，具有相同兴趣爱好的人得以迅速聚拢。在这个新的消费生态里，市场不再是传统的纺锤形结构，而是网状结构；同样借助移动互联，不断发展的技术，商家能够更精准地定位自己的目标消费群，从而避免众口难调的困境，并与目标消费群体实时对话，以摸准他们的需求。