真·探091案丨为玩手游，“熊孩子”充值一万六，家长想退费，难！(2)

3月22日一天就有4笔大额充值记录
“我的转账密码很简单，平日里转账时孩子经常在一边，他可能看到就记住密码了。玩游戏消费后，他就把消费记录全删除了，怕我们大人发现。发现孩子充值后，我们就拨打那个233乐园的客服热线，但是打了两天也没联系上。最后自动语音提供了一个QQ号，我们通过QQ联系上了。”卢女士告诉记者，在与客服通过QQ取得联系后，她按照对方提供的链接中的操作步骤，将其中一次的充值消费提交，没想到很快就通过审核，成功退款。于是，卢女士赶紧又提交了充值15000余元的凭证材料，但是平台始终提示不符合要求。

质疑：

平台拒退款称需视频自证

家长称实名认证存“漏洞”

在卢女士提供的反馈流程截图中记者看到，当前流程状态显示“退款失败”，原因为“经工作人员核实，您反馈的情况不符合未成年人行为。您提交的平台拒退全款称需视频自证未成年人退款申请材料经核实，付款游戏账号实名信息为成年人。当前进入游戏前有实名认证机制，支付充值时需要输入支付密码。若未成年人申请退款条件不成立，无法处理您的退款申请”。
在采访时记者看到，卢女士将孩子消费的每一笔钱，全部记在了一个笔记本上，并详细记录了消费时间、购买道具名称、订单号等。“我们店里有监控视频，我又把充值时孩子正在玩游戏的监控视频找出来，又给客服反映过去，但是得到的答复还是不合格，人工客服也一直联系不上。”卢女士说。