真·探091案丨为玩手游，“熊孩子”充值一万六，家长想退费，难！(3)

卢女士详细记录了孩子的充值记录
记者根据双方的聊天记录看到，卢女士将孩子玩手机充值时的监控发给客服，但是客服表示视频不够清晰，看不清孩子当时是在用手机充值玩游戏。“我认为充值订单时间和孩子玩手机的监控时间对应起来，就能证明是孩子充值了，如果按照客服说的，除非当时有个人在旁边专门拍摄，否则根本没有能符合客服要求的证据。”

平台客服表示上传材料不足以证明，无法退款
此外，卢女士还向客服提供了孩子登录并玩游戏的视频，以此来证明孩子确实会相关操作。但是，客服专员的回复是“不足以证明”。“进入游戏前的实名认证并不是人脸识别，只要输入身份证和姓名就能通过，这样的认证也存在一定的漏洞。”卢女士说。

卢女士认为，监控视频与充值记录的时间对应，平台应该退款

进展：

客服繁忙难接通

家长盼及时退款

“孩子现在是七周岁，属于未成年，我们目前主要的诉求就是全额退款。”卢女士表示，孩子之前用手机上网课，她经常提醒孩子不要玩游戏，但还是没想到孩子会充值。对此，她也给了孩子一定的教训。此外，采访中记者注意到，有不少市民和网友认为，随着手机的普及，未成年人接触手机越来越多，类似的充值纠纷也越来愈多，相关平台应该加强监管，减少漏洞，而不是等着更多的未成年人“上钩”。
对于此事，4月12日，记者多次拨打“233乐园”的客服电话，但是人工服务一直无法接听。无奈之下，记者根据语音提示，添加了客服的QQ号，并选择了未成年充值退款的人工客服，但是系统提示“您前面有258人在等待，由于咨询的人较多，请您耐心等待”。随后，记者将卢女士和孩子的遭遇发给客服，指出他们的疑问等，提出了采访要求，但是截至发稿，客服并没有任何回应。