真·探091案丨为玩手游，“熊孩子”充值一万六，家长想退费，难！(5)

在黑猫投诉平台，针对233乐园的投诉并不少见
记者浏览新浪微博、小红书、黑猫投诉、抖音等平台后发现，“申诉时间长”“无结果”“客服联系不上”“处理不当”成为未成年家长们的维权难点。记者了解到，经过长时间的拉锯战，也有部分用户表示与233乐园签了保密协议，公司同意退一半费用。
根据我国法律规定。游戏平台在提供相关服务时均需要进行实名认证。在黑猫投诉平台，记者注意到，有部分发起投诉的未成年人家长对一些网络游戏中的“实名”而非“实人”提出了质疑。“根据客服教程查询到实名认证信息人员不是我本人，也不是我家任何一个成员，我也不认识实名认证的人，游戏平台实名认证信息是否规范？随便输入一个人的身份信息就能实名认证成功，没有任何保护措施，来识别是不是本人实名认证。”一位家长质疑。

观察：

小学生“入坑”常见

退款金额各不相同

随着智能手机的普及以及各类游戏的出现，近年来，未成年人玩游戏消费引发的退款纠纷日益常见。记者调查发现，由于存在“联系客服难”、“举证难”、故意拖延等问题，未成年人家长申请退款变成一大难题。
在一些案例中，未成年人游戏消费后能够全额退款。此前，岛城一10岁孩子在家上网课期间偷玩游戏，并通过某网购平台购买游戏币和装备，经过艰难沟通，消费钱款已经退还。但是，也有不少案例中，退款很难实现。据报道，2022年，青岛一小学生用爷爷的手机玩游戏消费两千余元。游戏客服回应称，根据孩子账号的注册信息，并不符合退款条件。2020年，青岛一小学生用家长的旧手机玩网络游戏、打赏主播，10天消费将近6万元，退款迟迟难以解决。
也有一些案例中，游戏平台或者公司会部分退款。2022年5月份，岛城一小学生用手机玩网络游戏时，一天之内消费24笔共计2408元。事后，家长通过在线客服联系，并按照提示提交各种资料，最后申诉的结果是，客服以实名认证、支付需要密码以及人脸认证、部分装备已消费、考虑到对未成年的关怀等理由，只能部分退费，同时客服提醒，“如再产生本类退款申请则无法再处理。”