丽思卡尔顿酒店的服务“信条”，你也学不会！

来源：东方管理评论
作者：高野登
来源：《超越服务的瞬间》
导语
丽思卡尔顿第一任总裁，也是起草信条的创业元老——霍斯特·舒尔茨（Horst Schulze），经常在演讲场合被听众询问丽思卡尔顿的成功秘诀。
他总是这么回答：
“所有的成功秘诀，都写在我们的‘信条’里。
那就是全部的秘诀。”
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放诸各服务场合皆准的信条
丽思卡尔顿的员工都会随身携带一张四折卡纸。
卡纸表面印有“信条”“对员工的承诺”“箴言”“服务三步骤”,内侧印有“二十项基本原则”（The 20 Basics），合称为《黄金标准》（Gold Standards）。
信条：
“给顾客最真心的关怀与最舒适的享受，是丽思卡尔顿的终极使命。
提供体贴入微的个人服务与完善齐全的设备，营造温馨舒适与优雅的环境，是我们的承诺。
身心舒畅、幸福洋溢与出乎意料的感动，是丽思卡尔顿经验的最佳写照。”
即使将信条内容中的丽思卡尔顿部分，改成高级车品牌或珠宝店名，也不会格格不入。丽思卡尔顿的信条，放诸各行各业皆准，因为它是服务业的基本理念。甚至可以将丽思卡尔顿改成自己的名字，将场景改为在家中招待亲友，一样说得通。
也就是说，丽思卡尔顿信条的意义超越商业服务范畴，它代表的是：款待顾客时，重视人与人接触的精神。丽思卡尔顿的信条，就是悦客服务的普世价值。
“信条”虽然是以平易近人的文字写成，不过若想完全领会其精神而予以实践，非得下一番功夫思考每一字句的含义不可。
首先得思考：怎样才是“真心的关怀”？
而我又试着思考款待与服务的差别。我发现，款待与服务差了“六英寸”——这是纽约丽思卡尔顿的酒保，诺曼先生给我的启发。
诺曼先生，是一个自我风格独特鲜明，却又亲切的人。
“史提夫，这杯是我为您调的最好喝的马丁尼喔！气味很棒吧？！”
“珍，您看看，这杯亚力山大调得很……”
他总是一边和顾客聊天，一边把饮料递给顾客。
而且，他还会以流畅自然的手势，把饮料杯再往顾客方向挪近六英寸，送到顾客面前，同时满脸笑容地带上一句：
“请享用！”
动作自然流畅，时机掌握恰到好处，服务过程一气呵成，所有顾客都为之着迷，简直可以用诺曼魔术来形容。