丽思卡尔顿酒店的服务“信条”，你也学不会！(2)

他的服务表演实在是太精彩了，我忍不住在某次宴会借机询问：“为什么一定要把饮料杯再往顾客方向挪近‘六英寸’？”
诺曼回答说：“我从心底重视我的顾客。把饮料杯再往前挪近六英寸的目的，是接近顾客的心，把我的爱传递到顾客的心中。”
把饮料杯再往前挪近六英寸那瞬间，
正是让服务升华为悦客服务的瞬间。
而能不能把服务升华为悦客服务的关键，就在于有没有认真思考“真心的关怀”的真意并予以实践。
所以，诺曼依照自己的工作情况，把真心的关怀定义为：利用把饮料杯再往前挪近六英寸的举动，把自己的心意传达给顾客。而那份心意，正是诺曼培养独特迷人的服务风格，让服务升华为悦客服务的关键。
由以上故事可知，信条内涵之深远，光是其中一个条文里的一句“真心的关怀”，就可在各个工作面向找到深刻的解释。
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企业对员工的承诺
在丽思卡尔顿的《黄金标准》中，就属“对员工的承诺”这一项目最为独特。
奉行信任、诚实、尊敬、正直与奉献原则；培养人才、使人尽其才，以创造员工个人与公司双赢的局面。
丽思卡尔顿致力于营造重视多元价值、提升生活质量、满足个人热情抱负、强化丽思卡尔顿企业魅力的工作环境。
丽思卡尔顿对员工的承诺，等同公司对员工的宣示文。丽思卡尔顿愿意承诺员工：把员工视为绅士或淑女，给予尊重；让员工一展长才，愿尽最大能力提供各种在职教育机会、协助员工实现抱负；充实职场环境，让员工有充实的生活。
丽思卡尔顿的职场环境，有许多可以让员工思考理想领袖应有姿态的暗示。在全球化快速进展的时代中，丽思卡尔顿经常要员工思考：什么叫作多元文化？什么样的环境才叫作尊重多元文化的环境？
员工应该被视为专业“人财”、企业最宝贵的财产，而非只是在现场执行任务的“人才”，是企业应该要有的明确意识。当然，这样看待员工的企业，也会要求员工必须以最负责任的态度，恪守专业人才应尽的义务。当企业与员工都有这样的意识之后，双方才能建立真正的伙伴关系。
然而现在，许多企业与员工的关系正好相反。
“我们遵从公司的规定。我们绝对不会对公司做出××的行为”是一般企业员工对企业的心理写照。员工，通常是在公司约束下行动的。