丽思卡尔顿酒店的服务“信条”，你也学不会！(5)

身为服务员应有的态度，《黄金标准》在“服务三步骤”或“二十项基本原则”中已有详尽的提示。
如果说“信条”与“箴言”是丽思卡尔顿的经营理念，那么“服务三步骤”与“二十项基本原则”，便是丽思卡尔顿提供给员工的行为方针。
看过其中内容的人就知道，丽思卡尔顿对员工行为的要求都很基本。就以“服务三步骤”来说：
一、温暖且真挚的问候。问候时要唤出顾客姓名。
二、预期并满足顾客的每个需求。
三、真情流露的道别。说再见时要唤出顾客姓名。
其实，大部分酒店都有类似要求，大部分服务员也会那么做。
只是，部分服务员可能会因为过于忙碌，而没有多余心思提醒自己去执行。丽思卡尔顿之所以把理所当然必须做到的事情以明文规范，是希望服务员借由随时随地的内容温习，随时让服务行为回归服务的最基本原则。
除了服务三步骤之外，丽思卡尔顿的“二十项基本原则”，也都是在提醒员工平日工作必须注意的基本原则。
5
反复思考“信条”内容，直至心领神会为止
丽思卡尔顿的员工，在真正领会信条的精神以前，至少诵读“信条”十次甚至一百次。而且，反复诵读的目的，不能只是知道有信条、脑袋理解信条内容就好，而是要求心领神会。
我们曾为了筹备美国某分店，和合作公司的董事或负责人开了好几次会议。当时的总裁舒尔茨是丽思卡尔顿方面的主要代表，总部方面也有许多人士出席。
总裁舒尔茨在首场会议开场时，先是自己将《黄金标准》诵读了一遍，接着要求合作公司的与会者诵读一遍。
“请问这篇“信条”的意义是什么？”待合作方的与会者诵读完毕之后，舒尔茨这么问对方。有位董事依照自己的理解提出了解释。舒尔茨听完那解释便说：“我想您还没有完全领会“信条”的精义。那么我再为各位解释一遍！”于是将信条全文，从头到尾又诵读了一次。
一边诵读信条，一边就重点加以说明，少说也要四十分钟。那场会议，光是“信条”诵读加说明这个部分就重复了两次，根本没法进展到其他议程，整场会议几乎成了“信条”研讨会。
按照一般议程安排，“信条”讲习可能只会排在第一场会议中，但舒尔茨却把它重复安排进每场会议中。
“高野先生，不好意思，不能缩减信条讲习部分吗？”到了第四场会议，某公司董事终于耐不住性子，私下向我询问。
“抱歉。舒尔茨非常重视信条。而我也认为信条的确非常重要。我们酒店同人诵读信条的次数，还是这几次会议下来的好几倍以上。”我这么回答他。