丽思卡尔顿酒店的服务“信条”，你也学不会！(6)

那位董事的心情是可以理解的。既然都已经牢牢记住信条内容，为什么还要一而再、再而三被要求诵读“信条”内容呢？如果我不认识舒尔茨，或许我也会这么怀疑。
然而，在舒尔茨的心里，“对信条内容有符合自己职务层级的领会”永远是第一要务。所以，以舒尔茨的考虑而言，无论实务方面的开业准备进行到什么阶段，只要信条还没有获得充分的理解，就不能贸然开业。
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将公司的信条内化为自己的信念
丽思卡尔顿会从每日例行的朝会中拨出一段时间，让总数将近三万人的全球员工思考“二十项基本原则”的内容；而且连续执行已有数十年历史，已经变成日课之一。
丽思卡尔顿的员工，每天都有机会接触信条，信条是工作生活的一部分。每位员工都习惯随身携带“信条”，“信条”不离身。
丽思卡尔顿创立元老的信念，至今仍然完整保存在“信条”里；如同DNA，一代传一代。那些信念，透过内部机制，深入每位员工的心中，不断发挥作用。
二十项基本原则
一、信条是丽思卡尔顿的基本信念。每位员工都须理解它、将它内化为自己的信念、赋予它生命。
二、“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”是我们的箴言。我们是提供服务的专家，我们以尊重的态度与高尚的言行对待宾客或任何人。
三、“服务三步骤”是丽思卡尔顿的待客之本，必须落实在每一次的接待行为中，以确保顾客满意我们的服务、愿意再次光临、永远喜爱丽思卡尔顿。
四、“对员工的承诺”保障丽思卡尔顿的基本工作环境。它是每位员工的荣耀。
五、所有员工均须完成年度职务训练并通过检定。
六、公司须与员工沟通企业目标。支持公司达成目标是每位员工的职责。
七、为了创造荣誉与快乐，参与与自己相关的计划是每位员工的权益。
八、持续发掘酒店的缺点（MR.BIV），是每位员工的责任。（译注：MR. BIV为错误Mistakes、重做Rework、故障Breakdowns、无效率Inefficiencies、程序差异Variation in workprocesses五单词首字母简称）
九、发挥团队合作、兼顾横向服务，以满足顾客与同事的需求是每位员工的责任。
十、每位员工都享有充分授权。当顾客面临问题或有特别需求时，必须暂时搁置例行业务，立即陪同并协助顾客解决问题。
十一、维护清洁，毫无妥协。