丽思卡尔顿酒店的服务“信条”，你也学不会！(7)

十二、为提供宾客最完美的服务，每位员工有责任发掘并记录个别顾客的偏好。
十三、绝不疏忽任何一位顾客。立即平息客怨。承担并解决客怨问题，从接到客怨的那一刻起，至顾客满意为止，并记录客怨内容。
十四、“微笑——因为我们站在舞台上”。永远以积极的态度面对顾客。使用合宜的语句与顾客应答（例如“早安”“好的，没有问题”“乐意之至”“这是我的荣幸”）。
十五、无论是否在工作岗位上，都要以丽思卡尔顿酒店大使身份自持。永远以积极的态度应答。与适当的人沟通自己所关心的事。
十六、亲自陪同顾客前往酒店内任何地点，而非口头指引。
十七、接听电话应符合丽思卡尔顿电话礼仪。在第三声铃响前接起电话，并以“微笑”应答。尽可能以姓名称呼对方。如有必要请对方等候，必须先以“可以请您在线稍等一下吗？”征询对方许可。不可擅自过滤电话。避免转接来电。遵守语音留言规则。
十八、展现自信、注意个人言行。穿着丽思卡尔顿制服、遵守仪容规范，以展现专业印象。
十九、安全第一。为顾客及同人提供安全、安心且无事故的环境，是每位员工的责任。留意可能造成火灾或其他紧急事故的可疑分子。如有安全疑虑，立即通报。
二十、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每位员工的责任。节约能源、维护酒店的环境与安全。
本文摘编自：《服务的细节101：丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》