丽思卡尔顿酒店的服务“信条”,你也学不会!(4)

2024-09-26 来源:飞速影视
然后,玛丽还暂时离开自己的工作岗位,开车载顾客到药局重新购买随身药品。
当然,那位顾客的心情,不可能因为得到这些协助就立刻恢复。所以,玛丽接着吩咐客房服务部,送一些简单的食物和红酒到他的房里招待他,安抚他的心情。
几天之后,玛丽收到那位顾客的谢函。
“那时的我,完全慌了手脚。谢谢你伸出援手,帮了我一个大忙。看你一边安慰我,一方面沉着冷静地帮忙联络处理那么多事情,我的心也跟着坚强了起来。你让我遭遇小偷的痛苦经验,转化成接受你帮助的温暖回忆。真的非常感谢你!”
成为绅士淑女,其责任相对重大,不是听命办事所能比拟的。
丽思卡尔顿的员工,必须了解“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”这句话的含义,以身为绅士淑女为荣的心情工作。“箴言”中所谓绅士与淑女,其实是有如此深刻的期许的!
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即使电话无法传递表情影像,也要用微笑应答
美国犹他州盐湖城的丽思卡尔顿,每天的预约电话多到令接线生应接不暇。接线生的工作,是一边接听顾客电话,一边操作计算机订位系统。他们的计算机旁,有一面小镜子。
这面镜子,是给接线生自我检查用的。检查内容是:有没有微笑着接听电话。
乍听之下,或许有人会认为:电话那头的顾客又见不到接线生的脸,是不是笑脸应答,又有什么关系呢?当然有关系。心情不悦,或是因为疲劳而缺乏活力,都会连带影响到说话声音。影响或许并不显著,但所造成的微妙差异,确确实实会经由话筒传递到顾客耳中。
许多顾客与酒店的第一次接触,就是与接线生对话。因此,接线生是不是用和顾客面对面接触时同样的笑脸接听电话,就很重要。
举凡服务员的一小句话、用字遣辞、说话音调、眼神态度、走路姿势、制服穿法、皮肤光泽等微小细节,都有可能让顾客在无意之中,因为五感而察觉。
身为服务员,有责任展现专业服务员应有的印象。外表仪容必须得体不用说,说话时直视顾客眼睛、给予由衷的问候也是不可或缺的服务礼仪。服务员自己希望在顾客心中留下好印象,希望透过自己将公司的好传达给顾客时,自然就能做出相符的行为。

丽思卡尔顿酒店的服务“信条”,你也学不会!


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