区域性银行数字化转型白皮书：新连接、新智能、新基建、新敏捷(16)

实现客户需求的深度洞察和精准产品服务匹配，一方面需要区域性银行具有基于大数据分析的客户分析 能力，可以通过建立覆盖客户全生命周期的标签体系、提升数据挖掘能力来提高客户洞察能力，另一方面需 要区域性银行形成“产品-服务-内容-权益”的快速匹配能力，可以通过建设包含产品中心、权益中心、内容 中心的营销中台，在实现低成本高效率的营销获客。
连接渠道触点，优化客户体验
区域性银行在打造丰富的本地业务场景的同时，需要时刻以客户为中心，确保将客户与线上、线下渠道无 缝连接，实现客户体验的极致化。
明确渠道定位，关注核心诉求。区域性银行首先应该明确各渠道在触点获客、交易办理、业务咨询、信 息推送与发布、需求跟踪等方面的功能定位，根据客户的渠道偏好和各渠道的功能优势，明确各渠道差异化定 位和发展策略。然后以数字化方式将客户从接触产品之前、之中、之后的全部旅程节点化，并聚焦关键旅程节 点，建立多维度客户旅程分析模型，识别客户核心诉求。
重塑关键节点，优化客户体验。区域性银行根据不同业务条线、渠道和客户特征等，全面考量客户个性 化、信任感、客户预期、解决问题、时间精力及同理心等因素，对客户旅程中各个节点进行评估，分析节点的 必要性和节点间关联性，在兼顾成本与效率的同时，借助科技工具对节点进行补充、整合、删除、延展，提升 客户体验。
打通数据壁垒，实现渠道一致。整个用户旅程中，客户往往会在多渠道之间进行不断迁移，这需要强化 各渠道体验的一致性，因此区域性银行需要打通各渠道数据，在各个渠道形成统一、实时更新的客户视图，保 证任何一个渠道触点数据变化，其他触点实时准确知晓与应对，确保客户在所有渠道得到的信息和体验一致。
构建监测体系，实现精细运营。区域性银行需要以实现渠道精细化运营闭环为目标，构建涵盖整个客户 旅程的用户、产品、服务、活动等多方面的实时监控分析体系，对不同渠道的获客能力、成本、客群、ROI等 进行综合分析，不断提升和改造渠道运营流程，建立起持续的客户体验优化机制。
连接客户经理，实现员工赋能
客户经理是了解客户、连接客户的核心桥梁，是区域性银行最宝贵资产之一。然而当下网点的客户流失增 多，客户经理与客户触点减少，很难实时掌握客户快速变化的需求。区域性银行要充分利用数字化手段，帮助 客户经理快速与客户建立联系，打造专业形象，提高其客户管理、客户分析能力，让客户经理高质高效的承担 营销和服务职能。