2021年六西格玛管理黑带（绿带）考试知识要点(32)

要求。
在项目界定阶段，需要识别项目需要关注的主要顾客是谁以及他们的要求是什么。
当前满意的顾客
当前不满意的顾客
失去的顾客
竞争对手的顾客
未来的潜在顾客
2.确定顾客关键要求
在识别项目的顾客的基础上，需要确定顾客的关键需求。常用的调查方式：
问卷调查
焦点小组调查
顾客访问
从顾客投诉系统获得信息
市场调查
有时需要对顾客需求进一步展开，并将其转化为具体可测量的要求，并细化到团队可
以把握的层次，便于项目的开展。常用的工具有树图、 QFD 等。
4.1.2 过程的 SIPOC 分析
1.SIPOC 图的构成
SIPOC 图，也称高端流程图：
供方 （ supplier ）： 提供输入的组织和个人 ， 六西格玛专指向过程提供关键信息 、 材
料或其他资源的个人和组织，供方可以是内部的或外部的。
输入（ input ）：供方提供的信息和资源，包括人员、机器、材料、方法、环境等。
过程（ process ）：将输入转化为输出的活动。
输出（ output ）：过程的结果。
顾客（ customer ）：接受输出的人、组织或过程。
2.SIPOC 图的绘制步骤
（ 1）用一块足够大的墙面或白板，用小纸条来讨论和列写过程的供方、输入、过程 、
输出和顾客，直到最后确定它们。
（ 2） 过程的步骤不宜列写得过细 ， 用 4~5 个关键宏观步骤来表达从输入到输出的核心
业务过程。
（ 3） 团队先讨论过程的输出是什么 。 过程有哪些结果 （ 产品或服务 ） 产生？应该包括
哪些内容？过程的输出点或结束点应该在什么地方？
（ 4）列出过程输出的顾客。谁是过程结果的用户 /使用者？
（ 5）列出过程的输入。过程的输入来自何处？
（ 6）列出提供输入的供方。谁是关键的供方？
（ 7）顾客的主要要求是什么？
（ 8）与团队的负责人、流程主管、倡导者以及其他相关方一起，确定项目的 SIPO C
图。
4.1.3 关键过程输出变量的确定 —— 排列图法