2021年六西格玛管理黑带（绿带）考试知识要点(31)

2.成果激励
物质激励 精神激励
3.黑带和绿带认证
第四章 界定
界定阶段概述
1.界定阶段工作内容
阐明团队使命，陈述价值、问题和机会，识别需要改进的问题或流程输出 Y 及其测量
标准，确定项目关注的领域或流程，确认顾客的关键需求，并将其转换为过程输出的
关键质量特性 （ CTQ ）， 明确项目目标 ， 预测项目收益 ， 确定项目团队成员 ， 制定项目
计划，决定要进行测量、分析、改进和控制将改进项目界定在合理的范围内。所有这
些工作的结果 ， 将纳入项目立项表 （ project charter ） 或特许任务书的文件 ， 并得到主管
领导以及倡导者的批准。
2.D 阶段目标、工具和目的
步骤 常用工具 主要输出与目的
1.项目任务书
2.项目背景
3.问题陈述
4.项目范围
5.现状及目标
6.财务收益
7.项目组织架构
8.项目日程计划
头脑风暴法，力场图，亲
和图 ， 因果图 ， 5W1H ， 柏
拉图， RTY ，利益相关者
分析，树图，顾客声音
（ VOC ），SIPOC 图 ，组织
结构图，甘特图，质量功
能展开 （ QFD ）， 不良质量
成本，平衡计分卡，项目
管理
项目选择背景、价
值
确定项目基线和改
进目标
确定项目涉及范围
预测财务收益
建立项目团队并明
确职责
制定项目推进计划
完善项目授权书
4.1 界定项目范围
4.1.1 确认顾客关键需求
确认顾客的关键需求，是六西格玛项目工作中重要的一步。顾客（内部和外部）只有
在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。当顾客的需求被正确理解并
被恰当的转换为过程输出的关键质量特性（ critical to quality ， CTQ ）时，项目才具备
了展开的基础。
1.识别顾客
在项目界定阶段，团队需要明确项目所关注的顾客，并且确定这些顾客的需求和关键