老年驿站管理制度完整版本(12)

7、外来人员查阅和抄录档案时，应严格履行手续，经有关领导批准后，方可借调。借阅档案，必须履行登记，签收手续。
朝阳3A社区养老服务驿站
2020年1月

九、服务质量监督管理制度

一、目的原则
为建立有效的自我监督和自我完善体制，加强对服务质量的监督管理，提升驿站整体服务水平，实现驿站“以服务促发展”的执行理念，本着“公平、公正、公开”的原则，特制定本办法。
二、职责
设立驿站服务质量监督员1名，负责明确驿站各岗位服务质量监督范围，监督各岗位的服务质量执行情况。驿站负责人为驿站服务质量监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服务质量问题。
三、方式范围
服务质量监督实行驿站监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各岗位服务实行监督管理。
四、监管环节
服务质量监管主要从业务开展、业务合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。
(一) 业务开展：包括对驿站各岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等进行服务质量监控。
(二) 业务合作：主要对外部供方业务开展过程中沟通的及时性、合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管。
(三) 服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。
五、质量考核
服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段，是确保驿站服务质量持续改进的重要措施。
(一) 对产生的服务质量问题进行考核，考核方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合绩效考核中。
(二) 对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。
六、驿站服务人员服务质量考核表