老年驿站管理制度完整版本(13)

朝阳3A社区养老服务驿站
2020年1月

十、服务满意度调查及管理制度

一、目的
本标准规定了敬悦养老服务驿站满意度调查的内容与要求。
调查的内容与要求
1、调查内容：对各项服务情况满意度情况进行调查。
2、调查对象：调查对象为站内服务老人、居家服务老人。
3、调查方式：
（1）驿站工作人员向入住老人发放并回收满意度问卷，并协助老人完成，满意度调查问卷见附录A。
（2）驿站负责人与老人交谈，随时了解老人对服务的满意情况。
4、调查频率：每6个月进行一次满意度问卷调查。驿站负责人不定期与老人聊天进行随机调查。
5、调查结果处理：
（1）驿站负责人对回收的调查问卷并进行满意度进行统计。
（2）驿站负责人对问卷中满意率合格与不合格的项目、意见与建议等内容进行汇总并形成报告，报告内容包括：
满意率统计；
意见汇总；
结果分析；
（3）对调查问卷中满意率不合格的项目，应追踪调查查明原因，并反馈相关部门及时进行改进。
（4）不定期满意度调查和意见应及时反馈相关部门进行改进。
6、表格与记录

十一、投诉管理制度

为了及时处理服务投诉，保障服务老人的合法权益，特制定本制度。
凡在本驿站接受服务的老年人及老年人的担保人，对本驿站提供服务项目及相关服务有异议，均可进行监督管理投诉。
一、监督管理途径与渠道
1.办公室是投诉受理主责部门，投诉接待人：56422988
2.驿站服务投诉电话：56422988
3.驿站上级投诉电话：13911209118
4.公共场所的意见投诉箱安装地点：门厅前
5.本驿站投诉接待时间为09:00——17:00，可通过电话、来访投诉。
二、投诉的受理
1.投诉者必须是在驿站接受服务的老人、因合法权益直接受到侵害的老人及老人家属、老人的合法代理人。
2.投诉者有明确的投诉对象，同时提供事实根据和具体要求。
3.受理部门应做好记录。意见投诉箱由办公室每周收集一次。
4.投诉人为口头投诉的，当时能回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录；投诉人口头投诉，接待人不能立即答复的，需做好记录，送交相关部门答复。