酒店营销未来式：订单来自需求匹配，而非流量冲刷(9)

传统的营销，因为酒店和客人之间的信息不对称，导致各种不满意。我们往往认为这是酒店产品和服务的问题，但其实是匹配的问题。例如，对于硬件好、服务差的酒店X，关注服务的客人A非常介意，可能反馈一个差评，而关注硬件的客人B则对差的服务无感，反而因为高大上的硬件而给个好评。那么客人C看到A和B的评分后，选还是不选这家酒店？X酒店和B更匹配，更适合B来住；A以后就别来了，因为不匹配。C来不来，也取决于他和这家酒店的匹配度。所以，酒店产品和服务本身相对来说不是很重要，匹配更重要。
客人并不需要酒店将产品和服务做到面面俱到，也没有酒店能做到尽善尽美，即便酒店可以将一切做到极致，仍然会有很多客人不会选择你，因为你可能不符合他的特别偏好。客人所需要的，其实只是真实的信息，以便判断是否和自己需求匹配。酒店或者OTA应该帮助客人精准了解酒店产品，以真实满足客人需求，而不是假装满足。
实现精准的匹配，需要利用最新技术进一步升级现有算法。
未来，各种基于数字科技的营销创新将层出不穷。在未来的营销逻辑里，流量是不需要购买的，订单来自于需求的匹配，而不是流量的冲刷。酒店有机会变欺骗式营销为服务式营销，变价格营销为价值营销，让客人真正选对酒店，成本舒适，体验美好；让酒店真正选对客人，发展稳健，基业长青。
作者简介
朱明生 环球旅讯特约评论员
朱明生先生是酒店数字化专家、环球旅讯特约评论员、《酒店评论》专栏作者及南开大学校外导师，曾任开元酒店集团副总裁、华住集团高级副总裁暨汉庭事业部COO、锦江集团WeHotel公司COO、美国Interstate集团中国区副总裁、万达酒店集团IT总经理、金陵饭店集团CIO，并曾在Starwood集团从事IT和6 sigma管理工作。个人微信/QQ：119636513