8000字解读全域用户体验：星巴克的尖刀与钝点

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文 | 增长黑盒Growthbox，作者 | 西兰卡普，研究员 | Leo、姜衔、Emma

1.僵化的ROI，进化的ROX

随着技术革命的演变与社会生产力的推动，几乎每隔十年商业世界里竞争优势的基石就会发生更迭。
在20世纪90年代，在供不应求的年代里，企业增长的核心驱动是“产品为王”，更好的产品意味更高的市占率。随着互联网经济的发展，在进入21世纪尤其是2010年前后，“渠道为王”进入了巅峰时期。更好更广的渠道资源，意味着更好的销售业绩。
最近几年，原来“渠道为王”模式下的线上和线下流量开始进入存量竞争，但在消费品的选择上消费者已经不再满足基本的功能性满足，转而追求精神性满足和个性化消费。在消费者注意力稀缺的年代里我们进入了“用户为王”的时代。
而用户驱动的模式下，品牌更加注重用户体验，回归商业的本质——人。在人本消费社会里，品牌如何才能真正留住人呢？答案是品牌必从过去的营销战转为品牌战，从过去的重流量转为重体验。
在其战略重点的转换之下，其实也包含了品牌经营活动回报价值的衡量指标，即ROI与ROX之间的转换。ROI大家已经再熟悉不过了，而ROX（Return on Experience）是随着体验战略的提出而兴起的一个新指标。

在ROX模型下，《全面体验管理》一书的作者黄峰便对其早期所提出的ROX衡量公式进行了更为深入的解读：[1]