8000字解读全域用户体验：星巴克的尖刀与钝点(5)

从消费竞争环境来看，Z世代的年轻人被瑞幸互联网打法的各种优惠券所捆绑，并变成“年轻人的第一口咖啡”的时候，“第三空间”式的咖啡消费和空间消费绑定商业模式不再是行业的唯一解。
从消费者习惯来看，当互联网技术革命带来的便利性和经济性深入人心，当互联网人群日均手机消耗时间超过6小时的时候，星巴克的“第三空间”品牌战略将面临成立以来最大的挑战！[2]
为了打破增长瓶颈，星巴克的应对策略是以数字化升级重塑消费场域，持续优化全域用户体验。其主要包含两个策略维度：
在线下，保持对传统门店“第三空间”的体验升级
在保留传统“第三空间”先天优势的同时，运用数字化工具，赋能产品体验管理、空间体验管理、服务流程体验管理等环节。
在线上，着手打造全域体验融合的“第四空间”
星巴克打造以移动互联网为平台的“第四空间”线上私域，在已经成型的“第三空间”的基础上实现线上和线下触点的融合，打造o o全域用户体验。[3]

无论是对传统“第三空间”的升级改造还是直接打造“第四空间”，星巴克都依靠数字化建设，对空间体验、产品体验、服务体验和会员体验进行了不同程度地优化升级。接下来，我们将对这四个维度进行一一拆解。

3.1 会员体验管理：“更多人” “更高额购买”

我们先来聊聊星巴克最为行业所乐道的会员体验管理。在前言部分，我们提到ROX体验战略模型下，其中两个变量就是“更多人”和“更高额购买”。