8000字解读全域用户体验：星巴克的尖刀与钝点(8)

A. 产品研发升级：全面收集用户反馈，消费者反向驱动研发
增长黑盒获悉，在产品研发上，星巴克做到了与用户共创，产品的升级和创新需求都是通过各种收集用户意见反馈来驱动。新品研发中的用户调研由Digital Venture的数据洞察部门负责，该部门通常业务包括对饮品、食品、杯子等产品研发idea进行客户调研，以摸清消费者喜好程度及市场规模大小目标。
除了组织内部驱动，星巴克也会借助全域多触点收集用户反馈。通过员工互动、电话、星巴克app、微信小程序等多个触点收集信息，客服对回收到的信息进行汇总并传达给产品研发部门，助力产品研发。
在数据具体运用上，星巴克会根据数据分析结果对产品进行及时调整，以此来满足消费者需求个性化升级。比如从2018年起，星巴克部分门店对于咖啡机进行升级，更新后的咖啡机有三个出口，分别制作低卡、常规和特殊口味的咖啡。此外，星巴克还根据几十万条消费者反馈信息，将太妃榛果拿铁从圣诞限定款改为常规款。
B. 产品展示升级：AB测试机制 个性化产品推荐
增长黑盒了解到，星巴克内部在营销和移动产品功能模块正式上线前进行AB测试。例如，星巴克会对同一内容不同的布局页面的转化效果进行测试，例如1万人的推送，就先在2组500人上做推送，然后选择出效果好的版本再给剩下的9000人推送。
另外，星巴克通过建立CDP系统来收集用户消费数据，根据订单时间、门店信息、商品信息、消费金额等数据颗粒来建立关联关系研究，并对用户进行个性化的关联产品推荐。据了解，根据用户偏好，当用户每一次去光顾星巴克的时候，系统会进行不同的个性化推荐，该案例转化率的提升为46%。[6]
不过在产品展示升级方面，据增长黑盒获悉，星巴克当前尚未建立DAM，由于团队多、物料庞杂，其均存于公司网盘不同位置，长时间后容易流失与难追溯。未来星巴克或有意采用Content Studio的方式，将素材整合至素材库，并联动门店内的电子显示屏，实现显示屏素材的自动更换。
C. 产品管理升级：正在探索库存数字化统计方案前面简单介绍了偏向前端的两个产品体验维度，这里我们从后端的角度简单对星巴克的库存现状管理进行简单介绍。
尽管星巴克的数字化尖刀优势十分明显，但在库存管理上星巴克目前主要依靠人力解决，当前并未采用影像识别库存管理问题。尽管每家门店从过去的每周安排2名员工进行盘存，提升至目前仅需1名员工下班后用10分钟进行盘存，库存的实时性与颗粒度有所提升，但人工盘点与货品在仓库的系统记录数量存在差异，且库存同步频率低，无法每天实时更新，无法结合其他外部数据（如气温），更加精准地对产品销售归因进行分析。