封面企业家丨张静：百年老字号知味观的首位女掌门(5)

从业二十多年以来，张静不断的鞭策自己向前，并始终坚持服务无小事的管理理念。
可能有些人认为服务员岗位很普通，随便什么人都可以做，但事实远不是我们想象的那么简单。
一个合格的服务员，不仅仅要自身专业度够硬，更重要的还“身兼数职”。
杭州已经逐渐发展成一个国际化的大都市，尤其是G20以后，来杭州旅游的外国游客迅猛增长。张静要求知味观的服务员要掌握一定程度的外语，最起码要能够跟国外的客人进行简单的交流。不仅仅是外语，全国各地的方言也要懂一点，毕竟有些客人不一定讲普通话。
除了语言方面，在杭州地理方面也要承担起“半个导游”的身份。
杭州一些知名的景点、特产、地理位置等方方面面都要清楚，细致到坐几路公交可以到达哪个景点，每个景点有哪些典故都要会给客人介绍。

张静笑说，“你不能提到景点只知道西湖，提到特产只知道西湖龙井。”尤其是杭州作为中国的“茶都”，客人问茶的时候不能只知道西湖龙井，还要分的清九曲红梅、湘湖龙井、径山茶、天目青顶等。
“你不要小看一个服务员。好的服务员知识面是非常广的。”
必备的知识技能掌握以后，还要培养语言艺术，学会如何与客户更好的沟通。要什么话该讲什么话不该讲，一句话要怎么讲。
“我们所有人的目标就是为了能给客人提供好的服务，能让客人有宾至如归的感觉。我们提供的服务客人很满意，这个就是最终要达到的一个目的。”
04 承担，社会责任
“我们的使命虽然不是很伟大，但是也是一点一滴积累起来的。”
张静不敢说知味观是圣洁如斯的，但绝对是对的起老字号这个金子招牌的。
她觉得，知味观已经不仅仅是一个品牌，更重要的是一种榜样的力量。知味观要承担的社会责任，不仅仅是食品安全方面、诚信经营、对原材料的要求等方方面面的。
知味观的大包十几年如一日，从未涨价。“即便是现在猪肉价格疯涨，但是知味观却始终没有调价。不仅如此，知味观的很多产品，一些手做糕点依然保持着2、3块的价格，可以说都是亏本在卖的。”张静说。即便如此还在坚持的理由，仅仅是消费者对这些产品的喜欢。