物业项目服务的整体方案，纯干货(10)

设立住户意见箱、公开电话，多方征求住户意见和建议。
组织进行住户回访、征求住户需求意见。
2）信息处理
客户服务部通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，调度、协调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向经理汇报，暂时无法处理的事项及时向住户作出解释或另行约定时间处理，项目管理没有能力处理的问题及时向上级汇报。
责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案，限时按质完成。
事情处理完毕后，将处理结果立即反馈给客户服务部，无法处理或暂时无法处理的事项，立即向办公室说明原因。
客户服务部每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形成报告报物业服务中心经理，季报和年报同时报公司。
实施首问责任制。项目管理任何员工对住户的报修、建议、意见及投诉，在第一时间接受后，立即报告办公室并跟踪落实结果，确保问题得到妥善解决，使住户满意。否则，项目管理对此视为服务质量不合格，按相应规定处理。
3）信息反馈
客户服务部接到相关部门的处理结果信息后，立即以电子邮件、电话、直接上门等形式，将结果反馈给业主，并对业主进行回访，征询其对处理结果的意见或建议。
8﹑科学管理人力资源体系及员工安全保障体系
a、人力资源体系：
物业管理提供的产品是“服务”，管理服务人员素质的高低直接影响到服务的质量、效果和稳定性。根据小区管理对于安全系数和稳定性要求的特点，通过科学的选人、用人机制，持续不断地培训学习和充满活力的奖惩激励机制，培养和造就了一支专业性强、素质高的、稳定的人员队伍，为“海尔绿城全运村一期”的物业管理从人力资源方面提供了有力保证。
定员、定岗、定编、定岗位工作标准，通过精干的人员达到高效运作目的。
人员录用入职履历审核，确保管理服务人员水平、政治素质过硬。
科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。
量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。对清洁工每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。