马春野:员工“吐槽”的正确方式(7)
2023-05-21 来源:飞速影视
马春野 :我们推行了“前置管理”的模式,简单地说,一方面,我们不做救火队员,我们要当防疫员。所以,我们在集团公司给我们提供的制度体系指导之下,大力开展“前置管理”的工作,把工作做在前面,补齐短板,保证管理过程时刻处于可控状态。另一方面,我们也是认真地解构了服务行业服务失败案例的“病理学”原理后,结合非线性的原理大胆探索而成的。比如,按多数企业的做法可能是:水乐园说停业就停了,似乎不需要什么理由。但是,客人的权益呢?怎么保证?要充分地换位思考——我们就是客户。水温低了,谁知道呀,店大欺客呀,一切的解释权在店家。而我们不是,我们讲科学,讲透明,讲公理。我们没有做到,没有做好,理应给顾客道歉,要补偿,天经地义的事情。有很多地方是顾客使劲地闹,打闹之后,商家才极不情愿地赔偿那么一点点。我们绝不是,我们一直将客誉放在第一位,这绝不是口号,而是行动。
田也壮 :2018年我在“耗散吧”中读到了一则“小白虎雪道安全隐患”的怼帖。读后很有感触。
发帖人对小白虎这条雪道的设计和雪道的安全标志、引导标志等诸多不合理之处进行了严谨的分析,进一步找出了发生事故隐患所在。分析得入情入理,图文并茂。最后@了一串相关人员,最后一位是公司分管雪场的系统总(副总)老武。
帖子是早上7:30发出的,立即就得到武总的回复,马上认领,立即整改,接下来就给其几位下属发布命令@了4-5位。这4-5位员工领了任务后在帖中做了几次任务沟通,马上带好装备上雪场,8:30到达雪场,将照片发至帖中,告诉大家我们已到达现场,正在准备按照什么方案加以整改。10:30整改完成,发上来一组照片请求大家共同验收。这时开始出现夸帖,对他们及时快速的反应给予表扬。突然出现了一个小的不和谐声音,大出我之所料。是个怼帖,发言人说,你们之前的实践本来挺好的,但是自己的好的经验不积累,都丢了,可不可惜呀!人家贴上了两年前这个雪道标志的照片,以此为证(真有有心之人呀!)。这件事情上你们应该好好地反思一下……我查了一下,这个怼帖人来自普通的管理人员。
马春野 :的确,帖子的内容如实地反映了我们的状态。我极少在“耗散吧”里发言,但我一直在关注它的动态。你发现了吗?这个例子说明,谁在管理着企业的运行?是我们可爱的员工们,这就是民主的力量,能够激发出无尽的组织能量来。有时候管理看似很难,但做好了也不难,当你把问题放到阳光之下,用“公理”去说事,便没了扯皮与惰性,为什么?这便是“机制的核心就是去抓住人性”的道理。
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