电子烟巨头Juul五年生死路：从扩张到溃败(3)

FDA前专员斯科特·戈特利布（Scott Gottlieb）于2019年3月宣布辞职。辞职前几个月，戈特利布一直在跟Juul较劲。因为他看到，青少年吸烟率这几年好不容易降下来后，他们又开始对新的尼古丁产品上瘾。在他的带领下，FDA指派了一组调查人员，研究Juul的营销策略，并制定政策旨在遏制“青少年人群沉迷电子烟”。戈特利布说，数据显示有越来越多青少年开始使用电子烟，这“让我的良心极为不安”。另一名FDA前官员说，当时，FDA已经对了解Juul十分感兴趣，包括该公司为使其产品异常迎合青少年所做的一切。FDA甚至还曾调查过，Juul是否调整过其产品，以便让烟雾更不显眼，从而方便青少年偷偷使用电子烟。不过并未找到相关证据。
尽管有种种噱头，并且与流行看法相反的是，Juul并非一夜之间走红。2007年，斯坦福大学两名毕业生詹姆斯·蒙西斯（James Monsees）和亚当·鲍文（Adam Bowen）创办了一家名叫Ploom的公司，后来更名为Pax Labs，开发如今广为人知的电子烟产品，再后来，内部项目从公司剥离独立成为Juul Labs。2015年6月，Juul的产品刚刚上市后，该公司也是蛰伏了好几个月才迎来重大进展。渐渐地，公司的发展日益令人惊诧——2017年，销售额增长超过600%。然而，经过两年发展，Juul在美国电子烟市场上的份额仍不到10%。
产品缺陷是一个限制因素。从2015年6月到2018年9月，该公司一共收到来自15万名用户的投诉，其中大多数涉及塑料盒内的液体渗漏到用户口中。一名女性投诉说，不小心吸入部分液体后，她都咳血了。
Reddit和其他在线论坛上的投诉更多。口碑不佳会造成严重问题。因此，Juul急于解决问题。工程师研究各种不同的设计，以便更紧密地包裹塑料盒。他们还比较了不同电子烟液体配方的黏度。他们一遍又一遍地颠倒塑料盒，进行测试。他们最终有办法减少液体渗漏，但还是无法彻底解决液体渗漏的问题。
设备故障是一个更棘手的问题。故障原因很明显：渗漏的液体损害了设备内部的微型压力传感器。传感器的作用是检测用户吸电子烟时的气流并触发电池工作，加热液体，释放蒸汽。当传感器故障时，用户自然无法“吸烟”了。
努力解决这些问题的同时，Juul也吸引了投资者的目光。2017年12月，Juul融资1.115亿美元。当时，Juul估值约100亿美元，但一直承受着巨大压力证明其估值的合理性。两名了解内部公司讨论的知情人士说，公司为此亟需解决消费者问题。早期，公司网站上几乎没有年龄认证机制。当消费者投诉时，比如说设备不工作等等，员工在提供免费设备前也不会仔细检查序列号。有些消费者趁机利用这一漏洞。一名知情人士说，有一个大学生使用相同的序列号索取超过150个免费的Juul电子烟设备，然后再转手给其他人。