企业生命周期第2篇分析组织行为第10，11章(13)

“爸爸——”
我的第一个问题是，如果两个孩子叫我去解决他们的纠纷，那么按照我的定义，他们之间的关系是有机的还是机械的？
他们的关系是机械的，因为他们无法独立解决问题，而是要靠外部干预才能处理好两者之间运行不畅的地方。我走进他们的房间，当时，我还有精力来制定并执行规则，我要求所有玩具都必须两人一起玩儿，没有所谓的“我的”或“你的”，我希望他们能学会分享。但就在那个周日，两个孩子都想弹木琴，两人同时产生了这种强烈的愿望。
“这是我的！”
另一个反击道：“不是！我先拿到的！”
“爸爸，让他把这东西给我！”
你明白这种情形。什么是P解决方案？如何运用P功能来解决这一问题？
对于这个问题，我最常听到的回答就是：“把木琴拿走，谁都别玩了！”
这也是一种解决方式，但必须小心。这种解决方案将谁当成客户？答案是父母，父母需要安静，所以满足了自己的需求。两个孩子还恨不得杀了对方，而我无视他们的理由。
我经常见到这样的情况，在意大利的时候就发生过一次。出现问题时，我求助他人，每个人的回答都是“这不是问题”。显然，这些意大利人是想说“这不是我的问题”。有些管理者虽然不是意大利人，但也采取同样的方式解决问题。如果同事或下属将问题呈递到他们面前，这些管理者只会管好自己：他们自己从火线上抽身而退，而向他求助的人的处境并没有任何好转。
另一种解决方式：“再给孩子买一把木琴如何？”
如果潜在假设是正确的，这种解决方式很不错。孩子们吵架是否因为他们真的想弹木琴？如果他们真想在周日一早弹奏音乐，而且每个人都必须要弹木琴，我确实应该出去再买一把。这是P型解决方案，因为客户的需求得到了满足。但你认为孩子真想在周日的早上弹奏点音乐吗？也许他们吵架只是为了制造噪声。如果是这样，我应该把厨房里的锅碗瓢盆都拿出来，一个人可以敲锅，另一个人可以弹琴。
也许制造噪声也不是他们的需求，他们争吵可能只是手足之争，借以检验两个人到底谁说了算。如果我阻止他们因为木琴而争吵，他们可能因为锅碗瓢盆而争吵，他们总是会找个由头吵起来。如果是这样，我就应该让他们以自己的方式解决，告诉他们：“听着，孩子们，除非打得头破血流否则就别叫我！”
想找到P解决方案，你首先要甄别客户，然后通过试错法确定需求。客户可能来自内部，也可能是来自外部的顾客。如果客户满意，你就知道自己对需求的判断是正确的。不要把客户当父母，没有人真正清楚自己行为背后的原因，尤其是行为第一次发生时，多少人能真正解释清楚自己选择某种车型的原因？他们可能会给出某个说法，但他们能以科学的方式证明这就是真正的原因吗？消费者行为理论也无法解释消费者行为，因为没人能解释人类行为。我们假设、相信，然后检验假设，看其是否成立。即便假设成立，我们也无法为其成立的原因找到科学的解释。