企业生命周期第2篇分析组织行为第10，11章(14)

客户存在某种需求，他们相信某一种产品或服务能满足自己的需求，但除非经常反复购买这种产品或服务，否则他们也无法确定自己的需求是否得到了满足。作为管理者，你需要检验自己的解决方案―在你看来，客户的需求是什么。推出A产品，他们是否会重复购买？如果不是，那么尝试推出B产品。如果喜欢B，他们就会再次惠顾。你需要不断尝试，直到客户最终定期反复购买为止。这时，你就知道自己发现了真正的需求。
品牌忠诚（重复购买）可以证明你已经满足了某种需求，无论你能否说明或定义这一需求。事实上，真正重要的并不是确切了解这种需求是什么，重要的是满足这一需求，无论我们认为这一需求是什么。而满足需求的证明就是客户不断重复购买。
想要了解一个家庭是不是真的是一个温暖的家庭，问问夫妻双方每天回家是为了想待在一起，还是因为他们别无选择。家庭成员不回家总是有原因的。
A解决方案是怎样的？
运用A型解决方案，必须首先发现惯例、重复事项、规则和秩序。你要按规矩行事，依据家庭规则来处理问题。也许规则规定，谁先拿到玩具谁先玩；或者把玩具分配给玩的时间最短的；也许规则规定，年纪小的顺从大的，或者年纪大的要让着小的；或者，两个人要通过扔硬币来决定玩具给谁玩。如果采取A型解决方案，就会忽略孩子当下的需求。A解决方案关注的是整个家庭的需求，它遵循的是一致性标准：如果出现同样的情形，就要遵循同样的规则。建立了秩序和适当的规则，就要加以执行。在这种情况下，孩子不是客户，家庭才是。为了保持父母（管理者）的效率，你必须在未来发生类似情形时采取同一套解决方案。那么孩子的需求呢？如果他们的需求是通过打架来判断谁才是真正的“首领”，会怎么样？如果他们自己玩儿，这样两个人都分别有时间弹木琴，他们可能很快就会忘掉木琴，开始因为球或者其他东西打架。
E解决方案呢？
“将木琴一分为二，让每个人都自己弹！”
这种创造性解决方案确实不同于P解决方案：你还在努力按自己的想法满足木琴所代表的需求。你相信，两个孩子都急切地想要演奏音乐或制造噪声。
E解决方案不只是单纯的创意方案。它是对问题的积极反应——创造另一种更为强烈的需求，将孩子们的注意力从当下需求上转移开，无论这种需求具体是什么。E解决方案可能是建议两个孩子看电视、踢足球，或者去看电影（我发现看电影的方法百试不爽）。这样，孩子们就将注意力放在了一个新需求上，这个需求和引起冲突的需求是不同的。